冻结帐户未深入调查遭诉案

案情简介

张某90岁高龄，退休后随亲属旅居外省，日常生活主要靠退休金艰难维持。2017年12月，开户银行以其存折无身份信息，将其工资帐户冻结，致其退休工资无法支取。经联系，开户银行要求张某提供身份证明材料，重新确认身份开户。但因张某一代身份证已经丢失，且没有户籍和身份信息资料，无法提供身份证明材料。开户银行要求张某到县公安局办理身份证明，否则不予开户。张某亲属认为在长达3个月的办理时间内，老人生活需要退休金来维持，开户银行在没有通知当事人的情况下单方面冻结帐户，使储户利益和生活受到损失，遂致电12363投诉信用联社。

处理情况

当地人民银行收到投诉后，对投诉人所述情况进行调查，责成开户银行向投诉人原单位、县公安局、县财政局等有关部门进行全面调查。经调查，投诉人所述信息属实，张某确实因为历史原因身份信息不详，且在一代身份证丢失后县公安局无法查到准确信息。开户银行决定在3天工作日内为拓某退休金帐户解冻，并要求张某在3个月内在县公安局办理身份证明手续，重新开户。投诉人对此表示满意，愿意重新识别身份补齐开户资料。

法律分析

我国《个人存款账户实名制规定》第六条和第七条规定：“个人在金融机构开立个人存款账户时，应当出示本人身份证件，使用实名，不出示本人身份证件或者不使用本人身份证件上的姓名的，金融机构不得为其开立个人存款账户。”人总行《关于进一步做好全国存量个人人民币银行存款帐户相关身份信息真实性核实工作的通知》中要求，“要慎重处理无法核实的帐户，对不规范开立的社保帐户、涉农补贴帐户等，要加大与当地政府相关部门的沟通协调力度，积极争取补齐身份证件，杜绝不规范开户的做法；对于最终无法核实的帐户，各银行应结合帐户特征、使用频率、帐户余额等风险管理要求，中止为身份不明的存款人提供服务。采取中止服务要依法合规、认真甄别、慎重决策，不能为完成任务而将不易核实的帐户转为无法核实帐户”。

对照制度和人民银行工作要求，银行在操作规范性上并不存在过错，但没有按照人民银行相关要求和精神开展工作，对消费者造成了一定损失和影响。一方面，银行严格执行《个人存款账户实名制规定》，不得为储户开立身份不明的帐户；另一方面，银行没有准确把握人民银行有关清理存量帐户的有关工作要求，慎重对待，不能“为了完成任务而将不易核实的帐户转为无法核实帐户”，未经深入调查就“中止服务”。目前，大多数金融机构没有针对社会不同群体提供人性化服务，在执行制度和政策方面欠缺应有的人文关怀，客观上造成了制度与人情的矛盾和冲突。

案例启示

本案从表面上看是由于银行没有“吃透”人民银行工作要求和精神，被动执行制度，对消费者合法权益造成损失，但在深层次上与银行工作理念、服务质量密切相关。本案对金融消费权益保护工作启示如下：

1.以人为本，准确把握制度内涵和工作要求。对于金融来说，应当准确把握制度和工作要求，执行制度不缺位也不跃位，人文关怀一定要到位，肩负起构建和谐金融环境的社会责任。对于人民银行来说，应将狠抓工作要求的贯彻落实，坚决杜绝“一刀切”现象，真正将维护消费者合法权益落到实处。

2.服务至上，更多地维护社会弱势群体权益。金融机构应当始终秉持“服务至上、客户至上”的理念，不断推动金融服务的人性化和多样化，切实做到“严守制度，兼顾人情”。当坚守制度和客户利益之间发生冲突时，金融机构应该立足于更好地维护客户合法利益一面。特别是在社会弱势群体权益受到侵害时，应当开阔思维，通过多方途径解决消费者面临的现实困难，把金融消费者权益保护思想贯穿到每一次服务当中。